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¿Qué es la monitorización y qué puede hacer por mi reputación online? Claves y herramientas de monitorización.

La monitorización o vigilancia competitiva forma nos permite detectar y medir la reputación online de la empresa y poder detectar los casos de reputación de crisis o comentarios negativos. De esta forma podremos tomar decisiones y resolver los comentarios negativos con el menor impacto posible a nuestra imagen de marca.

Tanto como para dar respuesta a los comentarios negativos como para conocer nuestra reputación online, surge la necesidad de monitorizar nuestra marca constantemente en la web, ya que es la única forma de conocer qué se piensa y qué imagen de marca proyectamos.

Herramientas de monitorización

Existen varias herramientas online que nos darán a conocer todo lo que se dice sobre nuestra marca en el entorno online, estas son las que te recomendamos usar:

Google Alerts

La herramienta más básica de todas, que te permite rastrear todas las nuevas noticias o páginas indexadas que contengan tu nombre de marca. Es gratuita aunque no nos da un análisis profundo, solo verás las menciones a tu marca.

Social Mention

Herramienta gratuita parecida a Google Alerts, que además revela un análisis del "sentimiento de marca" y las keywords más relevantes. La parte negativa es que no podemos guardar el histórico de menciones.

Mention

Potente herramienta que nos permite rastrear menciones en web y Redes Sociales, clasificando cada mención en negativa, neutral o positiva. Nos permite llevar un histórico de las menciones.
Es la herramienta que usamos en Merkatu para nuestros clientes.

¿Qué hacer si tengo comentarios negativos?

Cuando detectamos un comentario negativo ya sea a través de nuestros propios canales o a través de herramientas de reputación como las que comentábamos en el punto anterior, necesitamos en primer lugar, analizar la gravedad de la situación.
Valoramos el grado de impacto y alcance del comentario negativo para después tratar de minimizarlo y resolverlo si es posible, en privado. A continuación te damos estos consejos para que puedas solucionar una crisis de reputación sin salir mal parado:

• Si el comentario ha tenido repercusión, es mejor reconocer el error que no decir la verdad en RRSS o intentar censurarlo.
  
  
• Debemos contestar lo antes posible para evitar que la incertidumbre del usuario/cliente aumente.
  
  
• Si nos preguntan por privado contestaremos por esta vía, por otra parte, si nos preguntan en público lo contestaremos asimismo en público ya que esto ayudará a otras personas a disipar sus dudas.
   
• Cuando alguien publique un comentario negativo, el objetivo será convertirlo en una experiencia de atención al cliente positiva. En estos casos, el usuario precisa de una respuesta clara, directa y personalizada, no una respuesta automática de plantilla.
  
  
• La respuesta que demos variará en función del tipo de usuario, si es un cliente, empresa o alguien ajeno a nuestra actividad). Sea quien sea la persona que escribe el comentario, siempre necesitaremos responder ya que de no ser así, el usuario se frustrará y tendrá un sentimiento de abandono por parte de la marca.
  
  
• Una vez hayamos dado respuesta al usuario, debemos asegurarnos de que está satisfecho con ella y asegurarnos de que su experiencia final haya sido positiva.También monitorizaremos la repercusión que ha tenido nuestra respuesta o solución al comentario negativo.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a mejorar tu monitorización de marca, si tienes alguna duda o quieres aportar otras herramientas de monitorización, ¡déjanos aquí abajo tu comentario!